Везде, где присутствуют отношения разных людей друг с другом, порой возникают недопонимания между ними. Избежать их не всегда удается, но улаживать все же приходится. И заведения общественного питания – не исключение, поэтому каждое из них должно выработать корпоративную политику решения конфликтов.
Поводы для конфликтов могут быть разными, их можно перечислять бесконечно. Однако независимо от того, что послужило их причиной, работать с негативом следует конструктивно и вежливо.
Несколько простых советов для персонала ресторанов
- В разговоре с гостем постарайтесь не употреблять слов «нет», «нельзя», «не предусмотрено», «не имеем права», «не положено» и прочих отрицательных конструкций. Если все же необходимо отказать клиенту, сделайте это таким образом, чтобы он не почувствовал сопротивления его желаниям. Хорошим способом выхода из этой ситуации может стать безобидный юмор.
- Если посетитель высказывает претензии по какому-либо поводу, для начала стоит извиниться, а затем постараться ликвидировать раздражающий фактор. Это даст возможность клиенту почувствовать себя важной персоной и успокоиться, что в некоторых случаях поможет избежать более серьезного конфликта.
- Если же причиной недовольства стало какое-то блюдо, предложите гостю в подарок на выбор коктейль, бокал вина, фирменный десерт или скидку на общий заказ.
- В любом случае перед уходом посетителя обязательно стоит подойти к нему и поинтересоваться – доволен ли он? Эти несложные действия со стороны персонала помогут устранить неприятный осадок, который может остаться у клиента.
- Иногда возникает такая ситуация, когда по вине официанта пострадал внешний вид посетителя. В этом случае следует обязательно извиниться и предложить почистить одежду за счет ресторана. Если эмоции гостя при этом не утихают, можно дополнительно угостить бутылкой вина или заказать такси до дома за счет заведения.
И напоследок, показательный пример из личного опыта недавнего посещения ресторана. В нем не все соответствовало тем ожиданиям, которые на него возлагались. Однако наше недовольство было грамотно обращено в пользу заведения. Вместе со счетом нам была предоставлена для заполнения коротенькая анкета с вопросами о качестве обслуживания. Выплеснув все свои замечания на бумагу, мы уходили с чувством некоего удовлетворения. Было ощущение того, что наше мнение важно, к нему обязательно прислушаются и постараются исправить недостатки.
