Почему руководителю ресторана так важно выходить в зал

restorator_3

Андрей Кондрашин, основатель компании Café Profit считает, что владелец ресторана обязательно должен время от времени работать бок о бок со своей командой, но в то же время уметь не зацикливаться на текучке.

Не так давно мы запускали новое заведение, и я решил в день открытия встать в смену официантом. Дело было не в том, что больше некому работать, и даже не в том, что я не доверял нашей новой команде: у меня имелись совсем иные причины. Когда я выложил фото в социальные сети после смены, тут же посыпались вопросы: «Андрей, у вас совсем с людьми плохо?», «А зачем ты встал в смену? Твои не справляются?» Оказывается, многие просто не понимают, зачем самому выходить в зал с подносом, когда у тебя уже есть обученный персонал.

За время общения с десятками рестораторов по всему СНГ я понял, что у каждого из них свой взгляд на ежедневное управление заведением. Однако, если немного упростить и обобщить их методологию, можно выделить несколько ключевых управленческих стилей.

Управление «наскоками» Что может быть лучше, чем заехать перекусить или сводить друзей в собственный ресторан с любимыми блюдами и внимательным персоналом? Подобную картину представляют себе многие начинающие рестораторы, однако для некоторых из них весь процесс управления заведением на этом и заканчивается.
Как ни странно, такое управление свойственно владельцам не только крупных сетей (в этом случае действительно сложно все успевать), но и одиночных заведений. Некоторые абсолютно уверены в своей команде, но часто причиной такого поведения является банальная нехватка профильных знаний и опыта.
Кабинетное управлениеСугубо офисный менеджмент — довольно распространенная модель поведения владельцев одиночных заведений. Такие рестораторы обычно берут на себя работу, связанную с финансами и переговорами, а основной массив прочей работы оставляют на откуп команде.
В результате такие управленцы получают половинчатую картину, не знают всей правды о своем бизнесе и, несмотря на постоянное присутствие на рабочем месте, плохо владеют информацией о жизни кухни или зала и, самое главное, имеют весьма поверхностную информацию о реальных мнениях и впечатлениях гостей.
Жизнь в залеНаверняка многие из вас бывали в заведениях, где практически каждый день можно встретить владельца и даже пообщаться с ним. Согласитесь, это очень приятно. Гость с радостью вернется в такое заведение и даже приведет своих друзей, ведь он знает самого владельца!
Однако рестораторам обычно это дается не так-то просто: необходимо не только находиться на месте в режиме 24/7, но и все контролировать и регулировать, стараясь при этом не сойти с ума. Такие люди не могут расслабиться и отпустить работу ни на минуту, предпочитая самостоятельно отслеживать мимику и реакцию каждого гостя.

Чаще всего такой стиль управления встречается у владельцев относительно маленьких точек с небольшим количеством персонала, полностью довериться которому ресторатор никак не может.
И швец, и жнец, и на дуде игрец«Хочешь сделать что-то хорошо, сделай это сам». Вот жизненное кредо руководителя — «на все руки мастера». С утра до вечера он в постоянных заботах: закупить нужный сорт томатов, вызвать мастера для ремонта печи, обучить нового официанта стандартам, поменять шторы в банкетном зале, разместить рекламу вечеринки в интернете и пр.
Делегировать эти задачи такой владелец не намерен, ведь никто не справится с ними так же быстро и качественно.

ОПАСНАЯ МНОГОЗАДАЧНОСТЬ

Я не берусь судить, какой из управленческих стилей наиболее продуктивный, однако хочу заметить: определенная зависимость успеха заведения от поведения владельца действительно существует.

На мой взгляд, ресторатору просто необходимо поддерживать постоянную связь с жизнью заведения. А для этого надо не только вникать в цифры или общаться с управляющим, но и лично посещать кухню и регулярно выходить в зал. И если брать в руки поднос совсем не хочется, то достаточно просто самому пообщаться с гостями и расспросить линейных сотрудников о том, что, на их взгляд, можно улучшить или доработать.

Однако при всей пользе работы «в полях» важно не уходить в другую крайность и не зацикливать все процессы на себе. Это уже не бизнес, а скорее самозанятость. Разумеется, на этапе становления или антикризисного управления бывает крайне полезно лично разобраться в главных аспектах работы заведения, однако важно вовремя остановиться и не утонуть в текучке. Делать все самому и делать это одинаково хорошо практически невозможно.

Я не встречал ни одного ресторатора, который был бы идеально компетентен и талантлив в каждой сфере — от знания специфики оборудования и технологии приготовления блюд до маркетинга и бюджетирования, от ведения калькуляции и бухгалтерии до логистики и навыков эффективного общения с контролирующими органами.

Зацикливание всех процессов на себе — далеко не лучшее решение для ресторатора, нацеленного на дальнейшее развитие бизнеса. Когда ты и бухгалтер, и программист, и дизайнер, и бренд-шеф, сбои просто неизбежны. Практика «многоруких многоногов» не может продолжаться бесконечно: либо владелец ломается и все бросает, либо упирается в потолок, то есть понимает, что тиражировать свой бизнес дальше он просто не может.

Именно поэтому так много успешных рестораторов никак не открывают второй или третий объект — у них банально нет на это времени и сил.

ПОДНЯТЬСЯ НАД ТЕКУЧКОЙ

Оптимальное решение — научиться делегировать важную часть работы куда более компетентным специалистам в конкретной области и работать с аутсорсинговыми компаниями. Согласитесь, куда продуктивнее найти опытных профессионалов и довериться им, чем самому пытаться познать все тонкости многогранного ресторанного бизнеса. Кесарю — кесарево, а слесарю — слесарево.

Основная задача ресторатора — решение стратегических вопросов бизнеса, а никак не погружение в бесконечную ежедневную текучку. Но не забывайте: для принятия верных решений и реалистичного анализа текущей ситуации необходимо поддерживать постоянный контакт с гостями и жизнью всего заведения.

ПРЕИМУЩЕСТВА «ПОЛЕВОЙ РАБОТЫ» ДЛЯ РЕСТОРАТОРА

Знание успехов и проблем своего заведения
Прямое общение с гостями и получение обратной связи
Отличное знание своей аудитории
Возможность наблюдения работы официантов и их общения с посетителями
Контакт с командой и возможность вдохновить сотрудников на новые свершения
Дополнительный моральный авторитет в глазах персонала
Реальное лидерство в коллективе, не только формальное, но и неформальное
Способность максимально быстро реагировать на жалобы и принимать необходимые меры
Широкий взгляд на бизнес и способность находить новые пути для совершенствования