Владельцы кафе и ресторанов нередко сталкиваются с парадоксом: кухня старается, качество блюд на высоте, но гости не возвращаются и выручка не растет. Зачастую причина скрыта в деталях обслуживания и организации работы, которые не замечает привыкший глаз управляющего.
Именно для выявления таких скрытых проблем международное агентство «CONTROL SERVICE» с 2010 года проводит проверки заведений общественного питания методом тайного покупателя, выполняет торговый аудит и мониторинг торговых точек в России и странах СНГ. Эксперты компании фиксируют весь клиентский опыт — от первого звонка до выхода из заведения — и дают практические рекомендации для повышения эффективности бизнеса.
Работа компании в Казахстане строится на адаптации global-стандартов под локальный рынок.
— Мы тщательно изучаем менталитет, культурные нормы и бизнес-особенности региона, чтобы каждая проверка и рекомендация были релевантными для казахстанских предпринимателей, – рассказывает Юлия Хананова, руководитель «CONTROL SERVICE».
Как это работает на практике? Разберем на реальном примере
Недавно тайный покупатель агентства посетил одно из городских кафе — «Утренний кофе». Вот что удалось выяснить.
Первое впечатление: Зал был приятным: играл джаз, пахло кофе и выпечкой. Но к стойке никто не подошел сразу — кассир заметила гостя лишь через 20-30 секунд. Нарушение первого контакта — это первые потерянные баллы в рейтинге обслуживания.
Диалог и работа кассира: Кассир Анара была опрятна, вежлива и хорошо знала меню. Но не было бейджа, а это — минус к профессиональному образу. Она не упомянула действующую акцию («Кофе в подарок»), хотя плакат висел прямо за ее спиной. В момент оплаты она не уточнила, будет ли гость есть здесь или возьмет с собой, и не предложила дополнительный десерт. Каждая такая мелочь — это упущенная возможность увеличить средний чек.
Кухня и качество еды: Повар работал без головного убора, хотя в остальном униформа была идеальна. Заказ приготовили за 7 минут. Еда и кофе были безупречны — вот сильная сторона заведения, на которую можно смело делать ставку.
Общее впечатление: Чистые столы, персонал не отвлекался на личные разговоры. Но одна смятая салфетка на столе и создала ощущение неидеальной чистоты.
Итог: Кафе получило условную оценку «4 из 5». Вкусно, но без «вау»-эффекта от обслуживания. Крепкий середнячок, который теряет деньги на мелочах.
Почему такие мелочи, как бейдж, вообще важны?
Многие владельцы считают требование носить бейдж излишним. Но практика показывает обратное:
- Бейдж — это доверие. Клиент понимает, что перед ним сотрудник, а не случайный человек.
- Имя на бейдже персонализирует общение. Фраза «Анара, подскажите…» снимает барьер и повышает лояльность. Исследования показывают, что удовлетворенность сервисом в этом случае вырастает на 15-20%.
- Это маркер профессионализма. Отсутствие бейджа заставляет задуматься: «Если здесь не следят за таким пустяком, то что у них творится на кухне?».
Что изменилось после исправления ошибок?
Кафе «Утренний кофе» получило детальный отчет с рекомендациями. После их внедрения:
- Вырос средний чек за счет обучения кассиров технике апсейла (предложить десерт, акцию).
- Увеличилось количество повторных посещений, так как гостей встречали быстрее и обслуживали на более персональном уровне.
- Повысилась общая культура сервиса и внимание к деталям (бейджи, чистота, внешний вид).
– Для каждого клиента мы совместно составляем индивидуальную анкету, куда включаем именно те критерии оценки, которые важны для его бизнеса. При этом наши специалисты всегда подсказывают и дополнительные параметры для проверки, основанные на отраслевой экспертизе и знании рынка, о которых владелец заведения мог не догадываться, – рассказывает Юлия Хананова.
Анкета для проверки — это сердце работы. В «Control Service» для каждого заведения разрабатывается свой чек-лист, который сочетает в себе:
- Базовые стандарты (чистота, внешний вид, безопасность).
- Индивидуальные стандарты, принятые в заведении.
Цель — не найти виноватых, а дать объективную картину и практические рекомендации, которые помогут зарабатывать больше, делая гостей заведений счастливее.
Если вы чувствуете, что ваше заведение работает не на полную мощность, возможно, ему просто не хватает взгляда со стороны. Тайный покупатель — это именно тот инструмент, который помогает превратить слабые места в точки роста.
